“小鹏汽车的做法，结果只会令亲者痛、仇者快”。

  日前，在小鹏汽车北京城市服务中心和广州总部门口，聚集了40余名持“退车”“坑车友”等标语进行维权的消费者。几天时间内，维权风波持续发酵，小鹏汽车董事长何小鹏在官方微博发出道歉声明后，非但没有平息维权风波，反而令此事愈演愈烈。

  7月15日，证券时报·车资本记者独家连线到参与维权的车主——来自北京的许女士（化名）。她告诉记者，今年“五一”假期期间，她试驾了小鹏G3，觉得驾驶感不错，便有意购车。销售人员告诉她五一期间有5000元保险优惠，6月25日地方补贴全面取消后，车型会涨价，因此建议她赶快购车。

  当时，许女士咨询了小鹏汽车的销售人员何时会推出高续航车型，销售人员坚称365公里续航里程的2019款G3是今年的主打车型，更高续航的车型要明年才推出。在销售人员持续的电话建议和催促下，许女士于5月3日晚间，通过小鹏汽车APP交了1万元订金正式订车。

  支持产品迭代 但不满诱导性销售

  “如果中途临时起意不买车了，这1万元订金是不能退的”许女士称，6月28日，她成功提到了新车G3。然而，令她意外的是，7月10日，短短十几天左右，此前坚称不会在年内推出高续航版本车型的小鹏汽车忽然发布了2020款G3，新款G3搭载容量不同的电池包，分为G3 520和G3 400两个系列，共6款车型，全国补贴后统一售价14.38-19.68万元。

  为此，有消费者进行了对比，新款的G3的续驶里程提升了，但价格却比老款降低了。尤其是G3 400价格普遍低于老款，只有G3 520价格微增。新车发布后，瞬间引发了小鹏汽车既有车主的不满。其中，部分向小鹏汽车提出更换续航里程更高的电池、免费置换长续航版本车型或直接退车等诉求。

  许女士告诉记者：“作为消费者，我们非常支持企业进行产品更新、升级，但我们无法接受自己的选择权被剥夺，如果销售能够坦诚的告诉我们520续航的车型什么时候推出，把信息公开，给予消费者一个充分的知情和选择空间，就不会有今天的纠纷和争议了。”

  此外，她还向记者特别强调道，最令大家愤怒的是：销售人员一直在强调补贴退坡、地补取消后，车型要涨价，故意诱导消费者在6月25日前完成订车，这种疯狂推销365续航版本的行为，不仅实现了去库存的目的，还隐瞒了实情，欺骗了消费者。

  记者注意到，事实上，今年6月份，已有消费者通过小鹏汽车APP对销售人员隐瞒实情的情况提出了质疑。彼时，小鹏汽车的客服人员回应道：目前长续航版本的车型还在国家工信部公布阶段，距离实际可交付的实际还有距离。

  “我并没纠结这其中的价格差，我只是对这种诱导性的营销感到愤怒”许女士说告诉记者，按照何小鹏道歉信的说法，消费者是因为新款出来了，与老款售价差不多而不舒服，但事实上大家愤怒的点是销售人员的诱导和期满。

  对此，小鹏汽车官方回应证券时报·车资本记者，小鹏汽车总部并未向销售人员输出此方面销售培训内容。对于极少部分用户反应的该情况，小鹏汽车正在进行了解。如有销售人员为完成业绩，使用不正当方式引导用户，消费者可与小鹏汽车取得联系，协商处理方案。

  消费者对“道歉”不买账 1万元置换补贴引反感

  7月12日，面对日益高涨的维权情绪，小鹏汽车董事长何小鹏在其微博发布官方道歉，并提出了具体的补偿措施，即3年内增换购小鹏汽车任意一款车型时，在享受当期新车各种优惠权益的基础上，额外享受1万元的专属补贴权益。

  “这个1万元置换补贴简直是笑话，小鹏汽车的这种处理态度，三年后我绝对不会再买它的车”许女士告诉记者，她对小鹏G3这款车本身是很满意的，还曾经向周围的朋友主动推荐，然而如今小鹏汽车对车主的隐瞒、欺骗，以及事情暴露后的处理方案和态度，实在令她不满。

  一位业内人士告诉记者，事实上，每一个消费者周围都是隐藏着潜在的客户。此前，小鹏汽车一直奉行“以客户为中心”的策略，也因为获得了一定的拥趸，如果不能合理地处理好此次与消费者之间的纠纷，那么不仅会导致老用户的流失，也会加剧新用户对其的不信任感，甚至会引发进一步的潜在危机，这对于刚刚建立口碑的新造车企业而言，是极其危险的。

  许女士告诉记者：“说实话，我不希望小鹏汽车因为这一件事情就垮了，因为一旦这家公司出现危机，我们这些刚刚购车的车主，也会受到影响，维修等售后问题会很麻烦。此刻，我们最希望的是小鹏汽车能够尊重老车主的诉求，给出合理的处理方案。”

  产品迭代有风险？

  记者注意到，在证券时报·车资本发布《何小鹏道歉后，小鹏汽车维权风波愈演愈！新造车企业的“服务王牌”为何“打折”了？》，有读者评论称：此前的维权都是围绕产品质量而展开，现在企业进行产品升级都要遭遇维权，以后谁还敢进行升级啊？

  何小鹏也曾在微博援引过这样一段文字：汽车行业正处于传统模式向智能时代新模式的转变，我们在厌烦了‘挤牙膏’式升级的同时，又暂时还接受不了‘跨越式’的推新。但快速迭代终究能给我们带来更极致的产品，我们甚至应该希望这样的迭代来得再快一些。

  记者通过对话参与维权的消费者后也能感受到，消费者对于产品升级本身是没有质疑的。但事实上，小鹏汽车遭遇的维权风波为新能源汽车行业的从业者敲醒了警钟。

  此前，汽车产品的更新换代期较长，几乎没有企业会遇到类似的维权状况。然而新能源汽车的普及，以及智能汽车的推出，决定如今汽车产品的升级换代周期会变得越来越短。因此，如何合理的安排升级周期，照顾到各个阶段的用户体验，将成为新能源汽车企业必然要面临的共性问题。

（文章来源：证券日报）