编者按：他们是地产商的中坚力量，他们是城市崛起的脊梁，他们是美好生活的营造者。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话经理人”，一起聆听区域总、城市总讲述你们建设美好生活的故事。本期【见地】对话嘉宾是碧桂园服务首席信息官袁鸿凯先生。

  撰文 | 赵盼盼 丁立

  责编 | 如意

  出品丨乐居财经

  在人工智能的大潮下，从互联网到物联网、从自动化到智能化，城市和社区建设渐趋多元与复杂，人们对美好生活的向往越来越强烈。在此背景下，传统行业也开始借助高科技进行转型升级，物业服务就是其中之一。

  以港股上市企业中市值最高的物业服务公司——碧桂园服务为例，近年来它在物业服务技术升级和企业数字化转型方面动作频频，亮点不断，在新赛道上一跃成为物业服务行业的标杆企业。

  碧桂园服务首席信息官袁鸿凯表示：“物业服务是持久的事情，且服务是没有边界的，可以让我们一直有内容去做。未来物业公司如何持续有利润经营下去？如何在不断提升服务的情况下有效控制成本？人工智能将是解决这些问题的重要途径。人工智能将重建人与机器之间的协作关系。企业如果不尽早为自己的业务流程引入‘AI+’的思维方式，就很容易在行业发展中掉队”。

  行业内首发全栈解决方案

  5月28日，在“2019首届人工智能与智慧物业高峰论坛”上，碧桂园服务推出了行业内首个基于AI+物联的人工智能全栈解决方案产品体系。这个产品系列是包含了云、边、端三个结构内所有的产品。

  云端就是和腾讯合作的人工智能平台，以及人工智能的训练平台，可以根据社区的场景做定制化处理；边缘端是和海康威视合作的社区边缘智能服务器，也就是凤凰魔盒，能够赋能到下面的终端，让每个社区都变得智能起来；端上碧桂园服务会有一组对电梯、消防等日常设备设施所有端的控制和感知的传感器。

  这是碧桂园服务发布的完整智慧社区解决方案，“未来小区内如果要大量使用机器人，就是我们现在的这种状态，就会用到边缘智能服务器，做一个核心的处理。”

  袁鸿凯介绍，现在很多厂商可以提供专业的产品、强大的算力和顶尖的算法科学家，但缺乏应用场景。碧桂园服务拥有近千个项目的数字化应用场景，各类服务商的资源与碧桂园服务的场景结合能发挥更大的作用。

  据了解，在智能物业方面，碧桂园服务是行业内唯一拥有完整的智能物联产品体系——包括AI平台、全栈解决方案、社区边缘服务器（凤凰魔盒）等平台的公司。在过去五年间，碧桂园服务在人工智能以及配套的技术研发和投入上，已经持续投资了将近4亿元。

  目前，碧桂园服务的智慧布局主要分为两个部分：第一部分是云和大数据的建设，通过数据的模型和分析，来对业务和经营做相应的辅导和增效；第二部分是物联网的建设，搭建一个从感知到分析再到与人工智能结合的全生态物联网。

  其智慧化应用场景涵盖了众多方面：包括为业主提供全场景智能化服务，如人脸识别通行、语音报修；包括AI替代人工远程实时监察、AI辅助人工全自动化服务；还包括物联网平台接入、大数据驱动的运营和管理模型等。

  在运算和物联网方面，碧桂园服务将云端的数据通过边缘服务器与生活场景实现融合，即可赋予住区内门禁、车闸、监控、电梯等设施以大脑，构建智慧社区。

  当下，越来越多的物业管理公司开始选择AI+服务的社区布局，通过智能化技术，在提升业主满足感的同时，实现公司整体服务的降本提效。而如何把社区结合人工智能的潜能发挥到极致，是每个企业都在思考的问题，也是5G时代下“AI+服务”社区进化之路的内在动力。

  在袁鸿凯看来，未来所有的开发都是人和机器共同协调完成的，这是最核心的一点。实际上，顺势而为的碧桂园服务已经朝着国际领先的科技型综合服务集团迈进，与AI、机器人的深度融合，或将成为新赛道下碧桂园智慧社区建设的致胜关键和有力武器。

  碧桂园集团董事会主席杨国强曾说过，“我也曾经在工地做过建筑工人，重复的高强度劳动应该得到改善。我们要迎接‘机器人建房子’的时代到来，只是时间的问题，绝对要做出来，这是我们未来强大竞争力的源泉。”

  可以看到，自去年以来，碧桂园在机器人领域不断抛出大动作，如碧桂园深圳机器人产业园揭幕、成立广东博智林机器人有限公司等，并表示五年投入800亿元建设顺德机器人谷。与此同时，碧桂园服务也在不断推进人工智能与物业服务深度融合。

  如2018年6月，碧桂园服务与腾讯签署“共建人工智能社区”合作协议，并在“云平台服务”和“云监控服务”两个领域启动联合研发项目，率先共建国内首个“AI+服务”社区；2018年12月，碧桂园服务推出“城市共生计划”，通过技术升级，实现城市治理体系完善、城市管理效率和城市治理能力的飞跃提升……

  袁鸿凯表示，随着5G时代的到来，碧桂园服务整体的机器人布局将会全面展开，这是未来3—5年内碧桂园服务都会重点关注的事情。5G高可靠、低延时的网络，可以让机器人的成本大大降低，而服务效率将大幅度提升。

  发展稳健获国内外大行唱好

  作为行业内领军企业，碧桂园服务自去年上市以来一直备受关注。今年3月，碧桂园服务发布上市后的首份年度财报显示，截至2018年12月31日，碧桂园服务实现总收入增长近五成、合同管理面积突破5亿平方米、净利润实现翻倍，其中集团收入主要来自于物业管理服务、社区增值服务以及非业主增值服务这三大板块。

  物业管理组合庞大，碧桂园服务项目遍布全国31个省、市及自治区，覆盖280多个城市，管理840项物业及向140万户业主提供物管服务，合同管理总面积达5.05亿平方米，同时亦有3.24亿平方米的待转化合同管理面积，未来收入表现可观。而如此大规模的项目管理基础也将成为碧桂园服务智慧社区布局的有效试验田。

  基于稳健发展和业绩规模的优异表现，碧桂园服务获得了国内外大行及券商的关注和唱好。今年以来，包括高盛、中金、中信里昂、美银美林、德意志银行、大和证券、广发证券、申万宏源、安信国际、银河国际、国信证券、光大证券等多家国际大行和国内券商纷纷给予其“增持”、“买入”等投资评级，并看好碧桂园服务的长期发展前景。

  以下为乐居财经与袁鸿凯先生对话精选：

  乐居财经：请您简单介绍一下碧桂园服务智慧化发展布局？

  袁鸿凯：碧桂园服务的数字化布局分为两个部分：第一部分是在云和大数据方面的建设，第二部分是物联网的建设。云和大数据的建设，最主要的应用是在数据的预测和数据的分析，我们通过大量的运算产生数据之后，通过数据的模型和分析，来对我们的业务和经营做相应的辅导和增效。

  在物联网的建设方面，我们搭建了一个从感知到分析再到与人工智能结合的全生态的物联网，它整体的结构就是现在大家都比较清楚的云、边、端的网络架构。端的方面，我们有自主研发的大量的传感器设备，能够感知到整个社区里的水、湿度、温度等等各种各样的数据，让我们对社区做一个完整的数字化呈现。另外，我们还应用了图象识别、人脸识别等人工智能方面的技术，这种技术在社区应用之后，会大幅度提升人机配合的效率，原来很多品质侧的应用和需要人工的检测，都可以通过对图片的分析完成。

  乐居财经：人工智能的应用会对智慧社区建设与服务升级带来什么样的变化？

  袁鸿凯：业主对社区服务会更有感知。当问题出现的时候或者出现之前，我们就已经预判到并及时地采取解决措施。像我们在做的智能平台，就可以通过电梯的轻微振动或者是钢缆的振动，提前预知电梯可能存在事故风险，从而提前进行干预维修，这样可以大幅提升业主的安全感知。另外，通过大数据分析，我们的管家服务更加精准，更加贴心。

  另外，碧桂园服务一直投入大量的精力在提升业主的满意度，现在我们是用400电话和电话语音机器人配合，对所有的业主服务过程进行跟踪。这比行业内经常用的第三方满意度评价更加精准、实时，实现“天天满意度”管理，这也是我们近几年内重点建设的一个平台。

  乐居财经：跟阿里、腾讯等企业进行跨界合作，对碧桂园服务发展带来哪些影响？

  袁鸿凯：这给我们带来技术侧的支持，包括用到了它的大规模运算能力等。比如物业费收缴这一项计算，碧桂园服务大概有5个多亿的管理面积，按照传统的方式需要4个多小时才能算出来每一户相应的收费情况。而通过运用阿里的高性能运算服务，此类运算在15分钟左右即可完成，大大提升了我们对数据的利用效率。

  另一方面，我们通过分析和数据建模，建立收缴率模型后，利用收缴率模型对收缴工作进行调整，调整后的整体物业费收缴率提升了大概0.5%，整体大概每年提升1.5亿多的物业费收入。这种增长其实是比较明显的，大数据跟我们现在的业务结合是比较密切的。

  当前大数据应用有几个阶段：第一个阶段是能够实时拿到数据，并实时展示这个数据；第二个阶段是数据分析和数据模型，帮助经营做一些提前的干预；第三个阶段是将现在的数据模型和人工智能结合，大幅度提升管理的效能。

  乐居财经：您认为当前智慧社区建设面临哪些问题和挑战？发展前景如何？

  袁鸿凯：有四个核心因素推动智能化的发展变化：第一，要有强大的运算能力和处理能力，这需要借助外界的能力，才能支撑起企业级的运算；第二，是场景的设置和场景的理解能力。有了云计算能力之后，我们要对业务进行解析，要实现场景的转化；第三，是在进行整体智能化建设的过程中，需要有相匹配的人才支持，碧桂园服务的“火箭军计划”采用1/2/3的培养体制，让我们的人才梯队能够跟得上，2019年168位“火箭军”，其中有38%有海外学习经历；第四，是AI能力，要具备AI应用的能力，才能够实现智能化的全面落地。

  未来人工智能的发展其实是大势所趋，在人工智能应用的大潮之下，我们原有的移动互联网、大数据、云计算实现了高度的协同和集成，让我们的生活过得更加美好，同时在人工智能的推动下，管理和服务的效率大幅度提升，这是一个必然发生的变革。物业服务属于劳动密集型的行业，需要面对降本提效的挑战，加之，社区服务场景极其复杂，由多种场景复合在一起，未来的物业服务公司若要长效地经营下去，需要大量应用人工智能和数据分析、处理的能力。