编者按:他们是中国物管行业的领军者,他们是美好生活的创造者。乐居财经记录物管行业40年风云,推出《物业40年》典型人物访谈,讲述他们的奋斗故事。本期嘉宾:东原仁知服务集团副董事长兼联席总裁衡清达先生。


撰文丨范慧茹
出品丨乐居财经


6月初由易居克而瑞发起的“中国物业服务力百强峰会”于万众期待中,在上海如约开启并圆满落下帷幕。会上,东原仁知服务集团凭借近几年非住业态的优越成绩和高客户满意度,荣获2021中国物业服务力****00企业里的第18名,以及2021中国医院物业服务力****0、2021中国园区物业服务力****0、2021中国城市物业服务力****0、2021中国物业服务满意度领先企业等多项殊荣。

东原仁知服务集团副董事长兼联席总裁-衡清达先生,亦受邀出席此次盛会。在这场地心引力峰会席间,乐居财经从中国物业管理行业改革发展的40周年节点出发,独家对话衡清达先生,听他讲述对物管行业的理解以及东原仁知服务的内在发展逻辑。


品质与规模并举,物企“优等生”

访谈之前,我们就已经发现了,东原仁知服务的“底子”非常扎实。

众所周知,过去的十年,是物管行业蓬勃发展的十年。作为A股上市公司迪马股份的子公司,东原仁知服务伴随着东原房地产开发业务而崛起,已然成立了17年之久。从当初的一个下属服务部门,到如今的高度市场化机制下的独立运作公司,东原仁知服务在“跑马圈地”大行其道的当下,“中而美”的企业发展定位,坚持品质与规模并进,积极,稳健的发展战略,倡导以客户体验为核心的产品设计逻辑,大力发展多元业态和增值服务业务,力争成为受人尊敬的有独特业务价值的城市更新服务商。

2021年初,东原物业正式更名为东原仁知服务集团, “仁知”二字,取自论语“仁者安仁,知者利仁。”“仁为初心,知为践行!”“仁知,足以彰显出其始终以人的需求作为所有服务原点的初心。”这是东原仁知服务给与的更名解读。

在这样的企业理念指引中,东原仁知服务取得了品质与规模并举的稳健增长。据中指研究院数据,其综合实力在中国西南地区位列第5名,在长三角地区位列11名,在全国物业行业综合实力排名20名。2020年,东原仁知服务在第三方机构测评中,客户满意度位居行业领先。


随着时间的指针来到2021年,物管行业方兴未艾,资本市场群雄逐鹿,行业涌现出一匹匹黑马。站在物管行业风口,起家于重庆的东原仁知服务将如何加速行驶,于乘风破浪中走出一条具有东原仁知服务特色的稳健增长之路呢?

随后的专访中,衡清达先生对我们所提出的问题作出了一一解答。
17载初心坚守,始终选择做正确的事

作为东原仁知服务掌舵人的衡清达先生,二十余年服务行业经验的沉淀,让他举手投足间尽显低调文雅。专访过程中,他不断提及的一个词,便是“服务品质”。

“二十多年的从业经历,我看到过一些非常优秀的企业起起伏伏,也经历过抓住市场机遇的企业一跃成为行业头部,我认为优秀的服务品质是根基,服务力是企业文化这一底层逻辑的外在表现,反映的是决策层的价值观,所以一定要关注客户满意度,做好服务是基础。”

17年的坚守中,东原仁知服务始终执着于做“正确”的事情而不是快速成功的事情,在服务品质的层层把关中,迎来东原仁知服务水到渠成的长期增长和用户正反馈。

以下为乐居财经与衡清达的对话精选:

乐居财经:今年是物业管理行业改革发展的40周年,您觉得行业变化最大的是什么?您个人最深刻的体会或感悟是什么?

衡清达:从1981年,深圳首次尝试从海外引入物业管理模式,成立第一家物业公司,到如今物业行业逆市爆发,历经了40个轮回,也完成了从星星之火到燎原之势,从备受质疑到行业地位的确立,从无人问津到资本热捧的跃变。

物管行业发展40年,变化可以说是巨大的。

当新冠疫情让物业服务需求愈加凸显,后疫情时代,中国物业管理行业充分证明了自身之于社会、之于国家的巨大价值。巨大的需求之下,供应优质服务的物业服务公司是不足的,物业行业正处于高速增长的初期,未来的路很长,这里面会出现一些非常优质的物业公司不断涌现。

可以想见,未来随着企业间竞争愈发激烈,行业集中度会进一步提升,机遇无限,挑战随行,大浪淘沙中,唯有内在夯实的远见者,方能中流击水,浪遏飞舟。

乐居财经:您刚才提到了“后疫情时代”,那么“后疫情时代”物业行业的挑战是什么?机遇是什么?

衡清达:根据第三方机构的“疫情下的住房消费者预期调查”,调查显示高达60%以上的客户渴求高品质的物业服务。后疫情时代,人们对居住环境和生活体验的考量愈加走心也对物业服务提出更高的要求。

于物业而言,本质上还是服务,无论是对居民、小区、企业或者政府,把服务品质做好才是根本,无论有没有疫情这都是前提。

疫情使得物业服务需求更加凸显,也加速着行业的变革和整合。我们在关注物管行业被资本市场认可,在欢呼行业踏入“风口”的时刻,更应该重视“后疫情时代”如何把社会的关注、业主的感知转变为物业服务企业可持续发展的基石。唯有能够满足客户需求的品质服务,围绕业主或者企业的痛点去提供一站式的、全面的、综合的、高水平的物业服务的解决方案,这样的企业才能在时代洗礼中历久长青的走下去。

乐居财经:东原仁知服务的发展逻辑是什么?

衡清达:我们的服务品质是一切的关键,我们坚持以服务品质为基础的高质量的增长。

当大家都在跑马圈地,我们东原仁知服务所遵循的大运营金三角模型中,位于最下面的一定是品质。唯有在此基础上的增长才是东原仁知服务所追求的增长,而不是盲目通过收并购或者其他方式去扩大规模。

于品质而言,在服务过程中,与业主不断建立全面信任和深度体验,才能在激烈的行业竞争中树立优势,塑造差异,夯实核心竞争力。一直以来,东原仁知服务不断沉淀和发扬以客户为中心的品牌基因,以持续提升的服务力,从而构建出一整套高体验感、深互动性、高满意度的品牌特色,并覆盖全年龄层、全生命周期的高品质服务体系。

第二点才是聚焦于服务领域的深耕。具体分为三个方面,第一个就是深耕东原仁知服务重点布局的区域和城市,发挥区域联动优势;第二个是拓展多业态业务,比如说学校、医院、产业园、政府公建和城市服务等,以小半径深耕和自身的战略选择以及专业竞争力打通产业链,实现差异化竞争中的“特色溢价”。

第三点是聚焦一站式服务解决方案。涉及三个方面:第一,是一站式的社区运营服务;第二,是一站式的企业服务;第三,是一站式的城市服务,实现“多业态、多地域、全周期”的规模扩张和一站式服务版图扩张,凝聚全维物业解决方案的品牌效应,真正实现为客户提供安心的每一刻的承诺。

比如,我们的品牌外拓战略。在高端客户领域,我们携手国际优质客户圈层,加速迈进国际物业服务领域。凭借国际化、创新性、客户定制化的解决方案,并与奔驰、宝马、亚马逊、博世、采埃孚、雅马哈、东芝、日立等数十家外资500强企业成为合作伙伴并达成了长期且良好的合作关系。

国际高端客户的认可与长期优质服务经验的加持下,东原仁知服务集团持续外拓布局,积极涉足工业园、产业园、政府公建、医院、学校等多种业务板块,其中,为德国使馆学校、Euro Campus等众多国际学校提供除了教学以外的综合设施设备管理服务。同时进入城市服务领域,进驻昆明市滇中新区综合管廊物业服务和重庆市南岸区后堡社区项目,从社区管理、公建管理的物业服务提供商向“城市服务商”的转变迈出了坚实的步伐;与广西东原盛康后勤管理服务有限公司实现战略联盟,正式进入医疗行业并提出“大后勤”保障服务。显而易见的是,多年磨砺下的东原仁知服务,已经到达从修炼内功,到厚积薄发的开花结果阶段。

乐居财经:东原仁知服务的竞争力在哪?

衡清达:首先还是前面提到的服务品质。在高品质呈现之余,也要有差异化、个性化、定制化,让服务更贴心,更走心,为业主提供最优质的服务是我们应该要一直坚持的事情,只有服务做好了,业主才能信任我们,我们也才能在众多的物业企业中脱颖而出,不断发展。

第二个就是我们的企业文化和团队。东原仁知服务的企业文化核心,就是以人为本。照顾好我们的员工,才会把微笑服务传达给我们的客户。我们提倡简单信任、客户为本、追求卓越、成就彼此的企业文化观,组织优化,团队赋能,最终实现同成长共发展的文化氛围。

第三个是我们的品牌竞争力。一直以来,东原仁知服务通过高端客户圈的经营,不断提升高端服务以及多元业态覆盖的能力。比如我们服务高端物业的“东御”品牌,服务医疗类的“东原盛康”品牌。其实从整个高端物业规模和发展上而言,我们很看好这块的巨大市场,未来有足够的发展空间,潜力很大。

乐居财经:物业行业基层从业人员门槛相对较低,在企业规模做大后,集团如何进行有效的管理以保证服务质量?

衡清达:第一点就是人才的选用育留体系。东原仁知服务在基层的一些岗位,比如保安、保洁员、工程师、客服管家,形成了一整套的育留体系。

第二点就是管培生体系,东原仁知服务与院校进行合作,完善的培养体系吸引更多大学生来进入物业行业,从基层开始培养。

第三点就是社会人才招聘体系。近几年,我们不仅吸引越来越多的行业精英,更引进高学历的跨行业专家。

第四点是公司的激励体系。薪酬福利及高绩效激励都是方法。

最后,我们感谢衡清达先生的分享。