撰文丨魏薇

出品丨乐居财经

沈慧芳的办公室很有生活气息。

座椅背后的橱柜上摆满了形态各异的人物玩偶，其中大部分是以物业工作人员为原型，周边还装饰有花束。访谈当日，她的衣襟处别着南都物业和党员的徽章。

“物业一直是一个朝阳产业。只要是需要服务的地方，就会有物业存在。”2003年，沈慧芳满怀憧憬，从酒店转型到了物业行业，在南都物业一待就是18年。

沈慧芳见证了南都物业的成长和蜕变。她加入之际，南都还只是杭州本土的一家小型物业公司，而今已经将业务版图扩大至全国各地。

“当时认为物业行业的市场需求非常大，目前依然如此。”她始终如一地看好物业行业。 

她也有自己的担忧，物业行业虽历经多年的发展，但行业地位依然不是很高。受众面广，服务边界不清晰，服务难度随之加大。“服务业可能都指向辛苦，但物业会更辛苦一点，因为一年365天要面对各种问题。”

相比于其他行业，无论是工作还是心理上，物业人员一直以来都承受着较大压力，尤其是在疫情期间。她用“皮实”来形容南都物业的团队，很接地气，边说边点头示意，语气中透露着肯定和赞许。

沈慧芳是个不怕吃苦，也很能抗压的人。在公司，她身兼多职。2018年开始担任集团副总裁兼任南都物业党支部书记、兼任公司三战区总经理，分管高端写字楼、商业、产业园区、高端住宅。目前还分管了两个合资公司和一个保洁公司。

“公司发展需要业务的支撑，项目经理是非常关键的角色。” 目前，南都物业的自管员工已超万人。人才梯队培养是沈慧芳现在的工作重心之一，她对营销、人力工作也是亲力亲为。

“量身定制式”的服务

作为A股上市的第一支物业股，南都物业是一家独立的第三方物企，没有地产母公司作为支撑，主要依靠第三方外拓来扩大规模。

经过20多年的磨砺和探索，南都体系形成了南都地产服务集团和南都物业服务集团双集团运营模式，业务范围涵盖地产开发、物业服务、资产管理、幼儿教育、社区电商等几大板块。

2020年，南都物业实现营业收入14.13亿元，同比增长13.58%；归母净利润首次突破亿元大关，达1.38亿元，同比增长21.01%。

“物业费的上涨相对难度较大，我们一方面要提升服务品质，另一方面要靠体量和增长速度来冲销利润的下降。”南都坚持着对规模的追求，目前已形成六大战区，主要辐射长三角地区，并在2020年加速布局京津冀地区。服务版图除遍布浙江省各大城市外，已进入北京、上海、深圳、河南、四川、江苏等18个省市，服务项目约600个，服务面积超7000万平方米。

“传统物业主要是停留在住宅物业的四保一服上，随着物业的多元化，我们针对产业园区、商业地产等不同业态的需求不断拓展新的服务内容。”沈慧芳介绍说，南都物业的最大特色是可以根据客户的需求量身定制服务。

“在接触新服务内容时，我们一般会用自己的人员来组建服务团队，之后再进行孵化。如果想在这个领域快速发展，就要用更专业的团队来共同打造。这样一来，依托我们的体系和管控能力，配合专业的人员，效果会更好。”

多年积累下来，南都物业的在管业态已涵盖商业综合体、写字楼、产业园区、学校、银行、政府公建项目等多种类型，今年又成功将服务版图拓展至医院这一业态。同时，南都还致力于为客户提供优质的多元化增值服务，涉及教育服务板块、营销代理板块、企业服务板块、投资板块等，为客户提供全方面的优质资源。

春天就在不远处

在物业行业的成本开支中，人力成本占了大头，并且还有上升趋势。业主对人居环境和公共卫生安全的需求，也会拉高物业服务企业的管理服务成本。

沈慧芳感触道，物业的服务边界尚不清晰：“原本不应该是物业的职责，但是最后会落到我们身上，这也就加大了从业人员的压力。”

从行业外部来看，越来越多的法律法规在不断出台，民法典颁布后，物业服务的范围也会界定地更加清晰。另外，政府也一直在努力，将来物业缴费与居民的诚信系统挂钩，也会促进物业费的收缴率提升。 

“行业规范以后，我们的压力也会小一点。我非常期待行业春天的到来。”她对行业未来充满信心。

居安思危，沈慧芳认为提高服务质量、增加大众对南都物业服务的认可度更为重要。这是一家物业公司的内功，也是物业服务的本质所在。

在物业竞争不断加剧的今天，南都会不断加强自身服务意识的培养，将以“客户第一”为中心的“七色花”文化融入南都物业所有员工的生活中，调动员工的积极性；在规范自身行为的基础上，将SOP标准流程做得更加细致化。在数字化时代，南都也将通过大数据及物业管理的智能化运用来增强行业的竞争力。

响应党的号召

目前，南都物业共有35名在册党员，非在册党员将近90人，尚未成立党委，共有三个支部，在工作上行动一致。物业行业的人员流动较快，但只要是南都的员工，南都都会把党员组织起来，实行“同心圆”管理模式。

2018年，南都物业组建党支部，沈慧芳被选举为党支部书记。那一年，支部收到了10多份入党申请书，组织从业务能力、个人修养、基本素质、思想学习、参与团队活动等多个方面来选拔德才兼备的人员，通过民主评议来培养后备力量。

集团每年都会围绕公司的整体工作任务，结合组织要求，制定党建工作年度计划，将党员活动与一线业务相结合，党员带头做好表率，带动一线团队共同围绕提升专业技能、提高业主满意度、提升品牌美誉度等方面开展各项工作。

公益小黄人是南都物业对外的公益品牌形象，从最早的“益起扫”、“微笑行动”等活动开始，党员都会积极带头参加。在去年的抗疫过程中，物业党员更是体现出了逆行者的风采，开展了集体送温暖到前线、全体党员捐款、党建助农、为员工实现微心愿、“忆英雄”追思会等形式多样的活动，加强了党组织的凝聚力。

党员们也会走进社区，举办邻里夜市，拉近和客户距离的同时，也丰富了业主的社区活动。“将党建融入社区活动，既办成了活动，业主满意度也得到了提升，邻里关系也更为融洽了。”沈慧芳介绍，南都会召集党员积极分子积极参与每次社区活动，在员工中形成积极向上的良好风气。

在党建制度方面，南都按照党组织的要求一一落实，严格落实三会一课、两学一做、台账记录分工合作，要求党员亮身份、党员过集体政治生日。在公司的OA平台上，南都还设置了“党员之家”窗口，将党支部的所有活动无缝对接至全体员工。已连续两年印刷了党建工作总结手册，将党建学习、活动的内容进行党内外宣传。

今年4月，建党百年之际，南都支部全体党员参加了为建党百年献礼运河毅行活动。就在访谈当天下午，又组织了100多人的党史学习，并邀请中共市委党史研究室宣传教育处英昌东处长前来授课。