乐居财经 王泽红 发自武汉

  编者按：社区是疫情联防联控的第一线！坚守在武汉各个小区的物业人，据守社区防疫最前线。他们正在面对什么样的困难？他们正在承受着怎样的压力？乐居财经特别连线武汉物业人，倾听并记录他们的真实感受。本期连线：武汉葛洲坝城市花园项目经理吴劲松。

  对话时间：2020年2月20日中午13时

  对话人物：武汉葛洲坝城市花园项目经理吴劲松

  原定于上午11点对话时间，被迫推迟了三次。

  在对话之前，笔者已经加了吴劲松微信，每一次到约定对话时间之前，都会先发微信沟通。多次电话连线武汉一线物业人的经验，让笔者清楚的意识到，并不能唐突的直接打电话，因为上午时间，物业人可能正在送菜、消毒、送快递、买药、沟通等，此时的吴劲松可能双手正提着蔬菜，挨家挨户的送，无法接听电话。

  当下的武汉物业人，正面临各方面的压力，包括到岗率不足、暴增的服务、个人安全的担忧等，他们大多数在连轴转。

  “现场还有点事，现在实在走不开，吃完午饭后，我主动联系您，实在抱歉。”微信发出之后，吴劲松并没有立即回复，过了十几分钟后，他答复了，这也在笔者的意料之中。

  “现在有点时间，您是否方便。”笔者吃完午饭的时间是13点，半小时后收到了吴劲松的确切答复，对话电话接通后，吴劲松的语气很疲惫。在接下来的对话中，笔者深刻感触到了这份疲惫的来源。

  79人的团队编制，到岗人数只有21人。有限的人手，面对的是小区封闭管理下陡增的服务，吴劲松的团队每天都在满负荷工作。作为团队的领头人，吴劲松心理上的压力更大，他最担心的是团队的安全，“工作上的辛苦可以克服，但是团队有人一旦被传染，我会非常愧疚。”

  作为武汉物业一线的坚守者，他现在的内心很焦虑。

  以下是乐居财经与吴劲松对话录音整理内容：

  乐居财经：截至目前，您面对的最大社区防疫困难是什么？ 

  吴劲松：主要面临两个困难，第一个是关于封闭园区，目前已经克服过去了。因为城市花园小区第一次封闭园区时，武汉市政府还没有下达“封闭令”，很多业主对于封闭园区有抵触情绪，当时物业做出这个决策，遇到了很多的阻力。

  第二个困难是，园区的多种服务类型。城市花园小区分为两期，1期主要居住的是葛洲坝集团职工，2期既有回迁房，也有纯对外销售的商品房。所以，不同类型的业主，需求也有差异化，特别是在疫情期间，小区施行封闭式管理，这种差异化的需求，对我们物业的压力非常大。

  目前，物业服务中心到岗率严重不足。武汉封城后，地铁、公交等公共交通停运，没有交通工具的员工，是没有办法返岗的，特别是外地的员工。我们内部员工本来是46人，外包33人，共79人。但是，我们目前秩序在岗员工只有11人，工程服务有2人到岗，客服只有1人，外包有7人，加起来共有21人，到岗率严重不足。

  再加之园区封闭后，业主的服务需求量暴增，在岗员工都在满负荷工作，服务压力愈发凸显，这也正是我们正在经历和克服的困难。

  乐居财经：小区主要存在哪些差异化的服务需求呢？

  吴劲松：是这样，一期业主主要是葛洲坝职工，他们主要关注的是疫情通报、小区的消杀和疫情控制状况；二期回迁房，居住的老人和家庭状况不太好的人较多，这部分业主重点关注的是家庭帮扶。对于商品房住户，则是物资配送方面的需求较多。

  针对不同类型业主的需求，第一，我们会将每天的消杀情况，及时在业主群分享，让业主心安；第二，我们将小区1439户住户进行摸底，每家居住多少人，是否有发热情况等进行记录，并进行通报；第三，针对物资配送问题，物业组织业主创建团购群，生活物资集体采购到小区门口，然后业主再下楼领取，或者由保安配送。

  另外，针对困难的家庭，我们会进行针对性的服务。例如，有一位住户，由于年事已高，腿脚不便，垃圾经常放在楼道，我们物业采取主动上门清理的方式，以防滋生细菌。还有一家精神状态不好的老人，经常会将面条、烟头等垃圾洒在楼道，在取得同楼层业主的同意下，我们专门为其放置了垃圾桶，并定时清理。

  还有一家住户是两位老人，大爷已经确诊住院了，家里只剩下大妈在家。有一次外出采买东西，回来后打不开门，锁出现了问题。虽然是确诊家庭，但是我们物业还是不顾风险，及时的帮助老人解决了这个问题。

  乐居财经：面对差异化的服务压力，物业是如何解决的？

  吴劲松：因为我们是葛洲坝的物业，并且小区内也有葛洲坝职工居住，鉴于物业的压力，集团组织了“党员突击队”，帮助我们物业对居家住户的身体状况进行摸排，然后反馈给物业，有效的缓解了我们人手不足的压力，例如，有需要买药、需要体温计等需求，我们可以及时获知，并进行服务。

  另外，针对人手不足的情况，我们也在想办法节省人力。例如，小区本来有四个出口，现在一期二期各封闭了一个出口，把中间的通道也进行了封闭，缓解了一部分人手压力。而且，物业又采购了一批烟雾消杀器，既能更有效的对小区进行全面消杀，也释放了一部分人力，可以投入到其他服务。

  现在，除了保证门岗的管控之外，工程服务的2人主管运行，包括供水、供电，以及电梯维护等等，剩余的办公室员工、客服、主管人员，都投入到了业主的居家服务当中，例如，送米、送菜、买药、取快递等。还有一些风险性服务，包括发热、染病业主的关怀，对确诊家庭进行消杀。

  虽然人力有限，但是业主现在可以实实在在的感受到我们的服务，一期二期业主都在交口称赞。

  乐居财经：封闭式管理下，小区业主与物业的防疫配合如何？

  吴劲松：整体上还是挺配合的，有一些事迹还挺感人的。在小区有一位工作于同济医院光谷病区的护士，前段时间天气挺冷的，但是医院不敢开中央空调，担心病毒会从空调管道传播。然后，这位护士业主就找到我们物业，看是否能帮忙找一些取暖器，给医护人员取暖。

  了解到这个情况后，物业立即出面，在群内发动二期业主进行捐献，业主很支持，捐助了十几台取暖器，然后由我们物业统一送到了同济医院光谷病区。

  乐居财经：上班人员的每天出入，物业是如何管理的？

  吴劲松：第一，履行登记手续；第二，是凭工作证出入。

  因为现在一般人是不让随意进出小区的，武汉市规定，医护人员和警察是可以凭借工作证出入小区的。其他的上班人员，例如供水公司、供电公司的员工，由单位出具证明，说明这些员工确实需要规定的时间内上班，然后再由社区盖章，证明他们的身体状况。

  在封闭式管理下，针对每天上班的业主，我们会对他们的车辆进行专门的消杀。现在业主已经可以感受到我们的服务，并对我们交口称赞。

  乐居财经：现在在岗员工的心理状态如何？

  吴劲松：其实这一块是我非常想说的，虽然我与员工相处的时间也算是很久了，平时工作中也批评过他们，但是他们目前能够坚守在一线，从节前加班到现在，我非常感谢和钦佩。

  工程部李师傅，父亲在春节前去世，在得知同事无法返岗时，他忍住悲伤主动到岗，从初二到现在没休息；食堂茅师傅，本来身体状况就不太好，年纪也大，为了能让物业同事吃到饭，也跟着我们连轴转，一个人承担食堂全部工作。

  在这个关键时刻，他们能够不顾个人安危，无怨无悔的在这么大的压力下工作，我既感动也很担忧，如果他们中有一人被传染，我会非常愧疚。

  乐居财经：如果要对武汉防疫一线的物业人说几句话，您想说什么？

  吴劲松：无论是我的同事，还是其他同行的物业人，一定要先保护好自己，这样才能更好的服务业主。

  另外，物业工作本来就是很琐碎的工作，平时可能不凸显，但是这个时候是业主最需要我们的时候。所以，我希望大家也要看到未来，不要因为现在的人手紧缺，各种不理解和抱怨而气馁，一定要看到光明的一面，与业主风雨同舟。我相信我们现在的坚守和坚持，一定会在未来得到更好的支持与理解。

  乐居财经：如果要对社区业主说几句话，您想说什么？

  吴劲松：第一，还是希望业主都对我们工作多一些理解，虽然可能因为各种原因，我们的服务有可能有疏忽，或者没有照顾到的地方，请业主予以理解；第二，希望各位业主能够自律和自觉，不随便外出、遛狗、随地丢垃圾；第三，大家一定要保持愉悦的心情，心态很重要，特别是这个时候，更需要阳光心态来面对一切。

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