引言：

  我们在等待万科的一些变化，一些小的趋势。

  小趋势才是决定未来大变革的潜藏力量，正如你我所知，“那些小的，新的，热情的群体，正在社会发展中起着重大作用。”

  我的老朋友，万科集团高级副总裁、上海区域首席执行官张海分享了万科今年的一些小的变化，并且积极成为正在改变世界的少数公司。

  他分享的内容并不庞大，但很朴素，我们希望在变化很快的今天，万科能够集中精力做好自己的事情，令世界惊喜。

  —— 丁祖昱

  首先，介绍一下上海区域这一年来的一些变化。

  我们注意到一些小的变化，2019年平均每0.63秒就会有一款新产品在天猫出现，客户需求变化加快，企业创新速度也在变快。

  樟宜机场开幕之后我专门去参观了下，它已经完全颠覆了我以往对机场候机楼的认知，航站楼之间的接驳火车，周边是一片植物，状态跟世园会植物馆很像。还有很多的旅游项目在建筑顶层，比如蹦床、植物迷宫等等。

  以前我们觉得它（机场+旅游）的出现会很奇怪，但今天非常好的把它结合在一起给大家带来非常多的新体验，到这儿来的不完全是飞机旅客，还有非常多的是游客和购物的人。

  1、变化在悄然发生

  从这开始，我们接着说说客户究竟发生了哪一些变化——我们大概用了10周的时间，做了9场员工访谈、14项入户访谈、12组客户集中访谈。这里说的都是深度访谈，建立在广泛的指标收集的基础上，同一位客户家里也去了好几次。

  印象中我访谈的一位客户是在中国生活很多年台湾夫妇，在大陆生活很多年，他和居委会也很熟，还经常跳广场舞，他的需求是什么？他说第一社区里台阶太多、台阶太多走路很累，另外房内收纳空间比较少等等，当然并不是在万科的项目里。

  这是我们十周以来的工作成果：比如说90平米的住宅，90平米我拿上海天空之城的客户年龄数据做了分析，以前我们会认为随着年龄的增大，购房的面积增加，但通过我们最近调研发现，年龄并不是区分购买力的唯一标准重要的原因，20到29岁占36%，30到35岁有25%，36到40岁有20%，41到49岁有10%。

  在一线城市的影响因素其实一个是圈层消费，另外就是一个可承受、可负担的价位，其实还是非常明显的，要让同样一个户型面积能够适应更多人的需求。

  此外，女性成为购房的重要群体，2019年万科上海区域以女性名义购房套均总价超过了男性。一个说明女性地位快速上升，第二女性拥有财富的数量快速上升。

  兴趣爱好圈层化。比如说姐妹一起看房，要搬就一起搬，她们之间有共同的语言，这就是社交圈层化。还有就是客户自己有爱好，比如：手办，他需要有一个空间承载她的爱好。 

  满足客户对美好生活的向往。以前是“向往”，现在他们要求有专门的解决方案。团队深访过一个很漂亮的小姐姐，家里非常的乱，各种衣服堆在地上、床上到处都是，每次收纳、换季对她来说都极其困难，所以她需要有专门的空间来承载这一些事情。

  新的服务体验被期待，我觉得这个对我们后来的产品特别有帮助，客户很反感功利化卖压式的销售销售，他们渴望平等、专业化的交流，比如有设计师陪同看房；销售最好平常不要出现，等到我下定决心购买的时候再出现等等。这也是新的服务体验，也被期待。

  做了深访之后，团队会把一些客户的需求写在便签条上一一总结。我们发现客户需求的小变化、小趋势对我们非常重要。

  希望把客户需求方面的小变化、小趋势提取出来，一点一滴积累起来，一心一意地服务好他们。

  2、提供更多美好生活场景

  如何“服务更多的客户、更好的服务客户和服务客户的更多方面”。

  我们对社区有自己的理解，万科在杭州良渚文化村项目创造了人们从容地共同生活空间，这一种平等交流、有包容感的社区，让业主们非常享受。

  万科还有非常重要的三个配套业务，希望令人感到安全和放心，分别是泊寓、学校、养老。

  根据我们发现的客户变化，我们要做一些回应，在产品上我们首先想到了Co-Life这个概念。它既是生活方式的平台，又是生活灵感展示的中心，提供了非常专业的空间服务和生活多样的可能性。 

  大家如果了解万科历史的话，会知道万科起家于服务。但是这么多年来我们的服务是不是就变成了简单的买卖关系？结合我们对客户的了解，我们也认真的做了思考和复盘。

  我们从几个角度对Co-Life服务做了一些重新的定义，形成了6大空间板块、4个服务角色、11大关键触点和4条客户旅程，每一处变化都不大，但积累起来将产生很大的变化，使客户更舒适、更愉悦。   

  Co-Life开业后，访量大幅上升，事实上很快变成了周边的公共空间，尤其是在城市配套不是那么充分的地方，起到了非常好的作用。

  我讲一下老弄堂里的新腔调，“新华路微更新”是我们新做的项目，这个项目的设计和创意是非常重要的前提，整个项目耗时半年多，都是小改造、小更新，有老年人在这里生活了将近70年，这里很多房子是1949年建成的。

  我们有同事专门做这项工作，做完以后成就感非常强，老奶奶住的敬老邨是1949年建成的，我们改造了传达室，传达室放了凳子，居民自发形成了易物角，有不用的东西可以去交换。屋顶花园、小区的长凳花廊等等细节，花的钱不多，都很小变化，我们很多年习惯了大开大合的变化，到了城市细胞的末端还是希望做出有新意的东西。

  另外一个是东罗村，万科更关注人的变化。最大的变化是，今年很多东罗村的人都回来了，有很多做民宿产业、做田园旅游。

  去年开始上海区域开展组织重建的工作，要面对更加有挑战的未来，某种意义上讲也是更有机会的未来，我们从矢量组织、冠军组织和韧性组织中，帮助状态最好的人上场，分享组织胜利的喜悦。

  始于人，未于人，另外是打破万科的板结，今天人员的板结和组织的板结是随时会发生的，我们为了打破这个板结进行了“学徒”选拔，这些选拔的同事到今天为止80%都发展的特别好，希望他们保持正能量，也在未来组织重建的过程中发挥积极作用。

  3、正在寻求更多的可能性

  最后讲一讲基本盘。

  首先我们谈谈我们对城市的认识，或者是对城市化的认识，城市群已经进入了城市群-大都市圈-中心城市的阶段。

  长三角城市群占国土面积2%，占全国人口总量的12%，创造了全国GDP总量的20%，6个城市GDP超万亿。

  这是城市发展到今天的特点。在长三角一体化的背景下，城市群-大都市圈-中心城市会发生非常大的变化。 

  上海区域2019年1到7月份总收入1353亿，总回款1254亿，新增客户总量30万人，经营业务收入首次突破了10个亿，达到了13.1亿。

  数字不大，但是是非常大的变化。

  因为协同效应很高，我们希望这个数字未来可以继续上升。我们为之奋斗了7个月，这是万科在上海区域所有同事艰苦努力的成果，也是希望通过这个能够让万科变的更加美好，能够更好地服务更多的客户。

  占有率情况，万科上海区域在省域市场排名第一，5.5%的占有率，比去年上升了0.3个百分点，在主要城市都是数一数二。

  最后，我引用微软第三任CEO萨提亚·纳德拉的话，很多公司希望改变世界，但只有少数公司具备必要的元素，天赋、资源和坚持，我们希望成为少数公司。