乐居财经 刘耀儒 发自北京

  近年新零售被提出并逐渐进入大众视野，受制于低频、大件、个性化、服务链条长等家居消费属性，新零售赋能家居更多处于探索阶段。索菲亚作为衣柜起家的定制家居企业，近年发力大家居，并且2B和2C、线上线下全渠道运营。聚焦新零售，近日，索菲亚营销中心副总经理钱晔在接受记者对话时，着重提到了三点：深化渠道变革、数据提升效率和服务能力的强化。

  深化渠道变革

  “新零售不只是工具升级，缺乏渠道的支撑，也是做不好新零售。”钱晔告诉乐居财经。

  索菲亚作为最早一批与电商充分融合的家居品牌之一，2014年登陆天猫平台；2016年天猫双十一当日成交2.39亿，2017年为5.47亿，2018年更高达8.1亿，获得天猫美家销售冠军。

  家居头部品牌携手天猫、苏宁等电商平台，不仅仅是线上售卖商品，更与其共建线下店面，电商平台为品牌带来更多曝光机会的同时，品牌借助大数据打破线上线下交易壁垒，互融成为行业趋势。

  除了建材卖场、商业购物中心、百货商场、生活超市、地产样板房，线上以及自营平台等，微信、微博、知乎、抖音等都可以触达消费者并且成为消费者购买偏好的渠道。

  索菲亚属于经销商为主、直营和大宗业务为辅的模式，索菲亚2018年年报显示，经销商渠道的销售占比86.71%，直营专卖店渠道销售占比3.53%、大宗业务渠道占比9.16%。相对于2017年的4.59%和2018年7.99%的占比，大宗业务渠道均有增长。

  未来，除了家具卖场、建材城及建材街的渠道深化，互联网、房地产公司、购物广场、小区、公共单位等也将不断地覆盖。渠道的多元化和全覆盖是为了更好更快地接触、服务及了解消费者，这是必不可少的发展方向。

索菲亚营销中心副总经理 钱晔

  强化服务能力

  钱晔告诉乐居财经，索菲亚目前正加快优化经销商的步伐，“今年，公司提升经销商更换比例，希望通过优胜劣汰，不断提升经销商队伍的水平，为消费者提供更好的服务。”

  另外，据索菲亚2018年年报，公司2018年新成立了百人团队的服务中心部门，以客户服务指数（CSI）衡量终端的服务，不断提升行业的服务水平，并让服务持续成为索菲亚的核心竞争力，以打造和提升终端服务能力，赋能终端销售和消费。

  定制行业服务环节较多，上门量尺、智能生产、个性设计、安装等维度，导致其需要消费者深度体验。为此，索菲亚提出“六心服务”——导购咨要诚心、测量设计要专心、生产制造要敬心、物流送货要尽心、上门安装要细心、售后维护要真心，“努力让消费者的装修过程更舒心，更轻松。”

  近年地板、橱柜、衣柜、门窗等家居产品品类的边界不断被打破的同时，整个家居市场集中度越发明显，定制家居行业的竞争将从产品价格的低层次竞争进入到品牌、网络、服务、人才、管理以及规模等构成的复合竞争层级上。

  随着工业化与信息化的融合加深，在人工智能和5G的加持下，定制家居行业从单纯打价格战，逐渐过渡到提高产品科技含量和附加值，以及提升终端服务水平上。

  数据驱动下的智慧零售

  如果说零售的本质是把客流最大转化，那么“新零售”就是利用好互联网、智能化、大数据等打通全渠道，保证所见即所得和让消费体验得到最大发挥，而与此同时带来的是销售的转化。

  前些年个性化定制因更多是概念宣传，曾频频遭受业内诟病，索菲亚给出的是解决之道是：数据驱动。数据提升效率，加强信息化系统的建设，几乎体现在索菲亚的全产业链条。自2012年开始索菲亚已逐步在全国生产基地投入柔性化生产线，2018年7月正式投产的黄冈“未来工厂”，更是可以实现仓储、物流、质量检测等全智能化生产。

  “索菲亚未来将重点打造一个数字化生态系统，构建集消费者、家居设计师和商家一体的开放式3D协同平台，提供“定制家”的一体化产品和服务；此外，将在生产智能化改造、智能物流系统、智能包装线、生产信息系统、工业4.0智能工厂五大方向同时发力，实现高效益生产、资源高效利用、提高人均产能。”这将为消费者带来“定制家”的一体化产品和服务。

  “美好生活馆”、“workshop”、“天猫新零售店”、“大家居融合店”等多业态店面，产品品类、定位群体、城市分布等或有不同，以实现覆盖各年龄层各阶层收入的消费群体，而彼此之间又有交叉。

  以“美好生活馆”和“天猫新零售店”为例。同为践行新零售模式，同样提供全屋定制解决方案，但前者偏重时尚艺术和生活美学，提倡美学体验式营销；后者更像一处生活方式的体验中心，集吃、喝、玩、乐的多元生活融于一体，可将其理解为“大家居”战略的落地产物，并且刷脸一键生成购物账号等，在体验消费上加入智能元素。

  2018年，受地产行业销售增速下滑、客户获取成本上升、同质化竞争加剧等因素影响，定制家居行业整体增速放缓。红利时代已经结束，进入到竞争的下半场，索菲亚将在2019年给出怎样的答卷，乐居财经将持续跟踪报道。