乐居财经 林振兴 发自三亚

  一袭藏蓝色西装带着些许疲惫，树大招风的左晖在风波之后，于11月11日亮相海南三亚，首次全方位解码贝壳新经纪生态。不同于5个月前，没有各家房地产中介机构的掌门人同台呛声，这个舞台只属于他。

  这个看起来朴实的陕西大汉其实颇谙攻心术，仅仅围绕“人”，论道贝壳的“七面旗帜”。显然，6万亿的二手房市场，80%是通过中介交易，经纪人在房产中介业务中的作用将越来越大。

  2001年，34岁的“北漂”左晖拥有了2家链家门店、37名员工；2005年，他把门店数量从30家一口气扩增至105家；2009年底，这个数字更达到520家，员工总数则从200人激增至1万人，在业内举足轻重。

  这个“北京最大的中介头子”在北京雇佣了超过2.3万人，相当于整个阿里集团员工的一半。北京之外，链家发展得也非常生猛。2017年，其已覆盖全国28个城市、3亿人口，拥有大约8000家门店，雇员总数则超过13万人。

  作为中国存量房市场上最大的玩家，左晖正在从他最成功的战场上拔营，从独狼模式切换至平台模式。2月28日，贝壳找房正式上线。

  左晖进入这个市场时，房产中介已是声名狼藉，如何改变对“黑中介”的偏见，并管理庞大的销售团队成了一个重大课题。左晖的思路是摆脱传统的管理思维，把经纪人更多的视为客户和产品，而非员工。他把链家变成一个类似于天猫的交易平台，同时提供多种产品，然后支持经纪人在上边展开交易。

  在行业多年，左晖异常痛恨两件事：第一是经纪人忽悠消费者；另一件事是消费者不尊重经纪人。他曾在链家的一次管理者晋升活动上，听闻某店长为了获得客户“原谅”，当场下跪，令他心痛不已。

  第一件事，他想办法让组织和经纪人向好的方向变化。打造的贝壳分体系，体现的是经纪人信用情况和某一类经纪人合集（门店或品牌）的信用情况，是消费者选择经纪人的基本参考，也是经纪人选择合作经纪人的基本参考。但第二件事，他感觉自己也无能为力。

  如今，中介行业从“成交为王”进化为“消费者至上”。传统中介长期受“香港模式”浸淫，信奉“成交为王”，喜欢那种口吐莲花、能拿下客户的销售，左晖则从根本上反对“香港模式”，信奉“程序正确”，喜欢专业但不会忽悠的经纪人。他曾对一些服务高端客户的经纪人说，用不着学习品红酒、打高尔夫，练好自己的专业能力，在行为上绝不骗人，足以拉近与客户的距离。

  另一方面，消费者需要真实准确丰富及时的物件信息，需要专业诚实努力友善的经纪人，需要可体验、可评价、可衡量的服务标准。满足这三个条件的成交才是“消费者至上”。

  经纪人是核心资产，但现实却是易耗品。全中国有150-200万经纪人，平均从业时间却只有8个月。近两年，全行业招聘越来越难，90、95后进入职场，宁可做外卖骑手、快递员，都不想做房产中介。外界形容，“经纪人就像毛巾，拧干一条再换一条”。

  离职率颇高的中介行业里，左晖则为经纪人提供了一个开展业务、接受培训以及精神建设的场所，类似一个“办公室+学校＋教堂”的集合体，并用实际的福利来刺激经纪人为业绩而奋斗。

  他也不喜欢用在别家干过的熟手，而喜欢招聘大学生或没有干过的，从零培养。换句话说，左晖的经营哲学不是“个人英雄主义”，而是“群狼战术”。

  经纪人的基础背景都是以社会中最普通的毕业生、基础服务者构成，大多数人缺乏城市中的人脉网络，需要互相帮助。而房地产交易是个典型的多边角色的协同服务增效模型，交易服务中每一个环节的数据电子化并有规则有效率的分享，都会极大的提升服务效率。

  此外，一家公司走平台战略的前提是，要有强大而独特的资源来支持平台。链家能够共享给行业的核心能力，一个是底层数据即真房源数据库；一个是操作系统，也就是倡导多年的经纪人合作网络ACN（Agent Cooperate Network）。

  ACN简单说就是把经纪人的工作模式分割，每一个节点都可以取得回报。之前是一单到底，谁负责成交谁拿到所有的钱。经纪人合作网络是谁提供房源，谁带看，谁成交等环节都各自能拿到回报。

  计算机专业毕业的左晖，注重技术对中介所带来的影响，把链家的核心竞争力——“楼盘字典”转移到贝壳。他使用的科学管理是用数据而非感觉说话，将服务全流程数据化和电子化，构建人、物、服务的标准化。

  左晖正在用贝壳这套体系搭建中国第一代独立经纪人系统的雏形。只不过，社会上对中介行业和经纪人各种各样的偏见，仍居高不下。

  以下为演讲精编：

  品质正循环

  “成交为王”进化为“消费者至上”

  目前，这个行业像一个搏杀的丛林，消费者和经纪人互不信任。如果不做根本性改变，我们的事业便不可持续。因此，构建品质的正循环是行业存在的基础，而消费者的激励，是正循环的源泉。

  我们必须从“成交为王”进化为“消费者至上”。片面的“成交为王”是打着满足消费者利益的幌子，满足企业获利的目的。而消费者需要真实准确丰富及时的物件信息，需要专业诚实努力友善的经纪人，需要可体验、可评价、可衡量的服务标准。满足这三个条件的成交才能说是“消费者至上”。为此，我们鼓励经纪人在确定可以交易的房屋、可以允诺的交易条件之前，更需要披露不能交易的房屋、不能承诺的交易条件以及交易中的风险。

  但任何正确的事做起来都不太容易，包括真房源在内的各种服务承诺。尤其当消费者不信时，就更难做，甚至会流失客户。

  这时，我们如何度过无回报期？需要两种力量。一是相信的力量，坚信品质正循环的努力方向是正确的，坚持做下去消费者一定会回来；二是激励的力量。经纪人做了正确的事情就会得到消费者的激励，消费者的激励可以促进经纪人更深的根植于行业，保持更好的职业操守，努力提升自我专业素养，并为消费者提供更好的服务，从而形成正循环。

  经纪人主权

  这是核心资产，而非易耗品

  今年，我与美国五大行之一的高层交流，他们刚从美国最大的私人银行富国银行挖来一个商业不动产的明星团队，所以他们说，“只要这个团队在这儿，这个生意肯定没问题”。

  这个例子说明，未来是经纪人主权的时代。我们真正需要关注的是3-5年内萌生在房产中介的变化。坦率地说，今天同行有些后知后觉。经纪人应该是核心资产，但现实却是易耗品，全中国有150-200万经纪人，平均从业时间却只有8个月。近两年，全行业招聘越来越难，很多90、95后进入职场，宁可做外卖骑手、快递员，都不想做房产中介。我很疑惑，这个行业的专业门槛更高、成长性更好，还有不错的收入，为什么招不来、留不住人？曾有人形容，“经纪人就像毛巾，拧干一条再换一条”，倒是形象地描述了经纪人的状态。

  一个经纪人进到体系来，其职业规划到底是怎样？如果我们把这件事想清楚，我们所有的举措和思考都是围绕让经纪人能更好发展，能安身立命，能因为进入平台而使自己家庭和家族发生不一样的变化，那么，这个平台想做不好都难。

  在保护消费者的权益前提下，经纪人有权力选择最尊严的方式执业，有权力不被窃取在一个服务中所付出的努力，有权力选择最符合自身的工作时间。我们的核心指标之一是经纪人行业从业时长，我们以此指标的持续改善作为经纪人职业化程度的度量标准。

  平凡人的协作

  协作是我们的信仰

  协作不是成功的唯一路径，只是我们相信的路径。行业的供应链就是经纪人，很长时间以来，经纪人的基础背景都是以社会中最普通的毕业生、基础服务者构成，大多数人缺乏城市中的人脉网络，需要帮助和互相帮助。而房地产交易是典型的多边网络效应，是个典型的多边角色的协同服务增效模型，交易服务中每一个环节的数据电子化并有规则有效率的分享，都会极大的提升服务效率。

  因此，协作的基础是科学严谨的规则之上的私权的伸张。我们鼓励利他，但首先我们保护对服务与客户做出贡献的人的利益。规则是我们的信仰，合作规则是神圣的。

  我们建立平台的价值就是保护每一个正向行为的权益，平台建立的基础是一笔交易中每一个角色（边）的高效协作，这种写作是跨越品牌、跨越门店组织边界的。同时，经纪行业的复杂性，要求除了经纪人群体之外，还需要和产业链的其他岗位共同参与协作来服务消费者。

  我们确信，ACN的基础是整体最优大于个体最优，个体最优长期看和整体最优是高度吻合。我们保护私权的伸张，私权伸张的基础是平台的规则。协作依赖信任，信任依赖规则和承诺。这里有superstar，但更多的是有一批相信寻找到拥有共同价值观的伙伴，一起合作才能赢的平凡人。

  我们鼓励培养人才，也鼓励人才跨组织的流动，鼓励人才不断追逐更大的事业。平台的机制是让培养与输出人才的人得到合理回报。

  科学管理

  提升效率就是数据改进的过程

  科学管理的精神和能力，是行业提升效率的唯一手段，提升效率就是数据改进的过程。房地产交易，尤其是二手房交易，是一个供需双方的交易意愿和交易条件双不确定的、C2C的居间服务，交易难度大，商机不确定性高，商机的转化效率低。越是这样的行业，提升效率水平尤其重要。提升效率的手段，就是科学管理。科学管理就是用数据而非感觉说话，就是将服务全流程数据化和电子化，构建人、物、服务的标准，并针对薄弱环节持续改善和优化。

  科学管理就是我们承认，任何一个效率水平的提升都不是突变而是渐变，我们不追求药到病除，我们信奉日拱一卒，功不唐捐，耐心和坚持是我们最好的工具。科学管理最终是以满足消费者利益，是以服务好经纪人为基础的。

  中性的市场观

  经纪人是追涨杀跌的反作用力

  长期稳定发展的市场是符合消费者，符合政府管理和行业的根本利益的，所以我们秉持中性的市场观。

  从长期来看，市场的交易量和城市人口的关系基本是个常数。未来，中国每年的房产交易量将达到1500万套，而且二手房交易会越来越多，这些都是确定的。行业的长期利益建立在交易量和价格的平稳而非波动，越平稳交易越可持续，经纪人价值越得到彰显。

  事实上，任何高速增长的市场本身就埋藏着下行的风险，持续下行的市场中，本身也孕育着复苏的机会。职业经纪人是追涨杀跌的反作用力，职业经纪人应该不跟风，不忽悠，不炒作。客观、多维度、理性的评价市场，为消费者做出专业建议。在市场旺盛的时候，要看到下行的隐忧；在市场低迷的时候，要看到复苏的状况。

  信用与尊严

  口碑提升，每位从业者都受益

  信用与尊严，是经纪人群体的职业追求。

  经纪行业本质上是个信用联盟，行业口碑提升则每一位从业者都受益，行业口碑降低则每一位从业者都受损。每一个经纪人都应该自觉做到努力为行业信用增值，绝不恶意诋毁同业。

  在行业多年，我一直非常痛恨两件事，第一是经纪人忽悠消费者，很多经纪人靠制造消费者紧张氛围促成交易，但事实也证明，所有勇于把交易中的问题、风险告知给消费者的经纪人都成功了。每一个资产都有它的价值，我们应该客观、公正地评估，并传达给消费者。

  我痛恨的另一件事是消费者不尊重经纪人。第一件事，我能想办法让组织和经纪人向好的方向变化，但第二件事，我感觉自己无能为力。

  在链家的一次管理者晋升活动上，一个店长提到，“客户到门店里闹，我很好地处理了”，我问他怎么处理的？他说，“我给客户跪下了”，换来的评价是，“这个店长挺实在。”当时我就在想，如果我们无法赢得职业尊严，这项事业就没有意义。

  经纪人的尊严是靠我们自己争取的，争取的最佳方式是让自己配得上被尊重，配得上的基本标准就是不骗人，言之有据。我们打造的贝壳分体系，体现的是经纪人信用情况和某一类经纪人合集（门店或品牌）的信用情况，是消费者选择经纪人的基本参考，也是经纪人选择合作经纪人的基本参考。

  信用是长期收益，信用是通过放弃不当的短期收益换来的。有信用的人，在网络中得到最大的长期收益，信用差的人将会寸步难行。经纪人和消费者人格上是平等的，既不应该有任何经纪人对消费者不尊重的表现，也不应该允许消费者对经纪人有任何不尊重的表现。行业应该远离不靠谱的“鸡汤”和令人厌倦的“鸡血”，同时也不应该晒苦逼，博同情，一个正常化的服务者就足够体面并值得尊重。职业经纪人要随时保持良好的职业形象，及公共场所的公共道德，有礼貌，随手带走垃圾，遵守交通规则。

  保护经纪人的职业尊严，是行业所有人不可推卸的责任。

  社区友好

  前提是提供价值

  我们从事的是社区服务行业，一个社区友好的形象有助于我们的事业。经纪人及门店是社区服务体系的重要组成部分，应该是社区里最积极、最热心、最友好的成员。经纪人的价值来自于在社区居民中的口碑，这种口碑带来了信任。

  除了标准的不动产服务之外，我们应该利用我们的场所及人力提供力所能及的社区服务，即便是投入一定的成本。我们应该是社区公约的遵守着和践行者，成为社区居民的好邻居。

  经纪人的价值来自于社区粘性，社区粘性来自于信任的建立，信任是由长期服务、热情友善、专业操守、适当投入带来的。