文 | 乐居财经 林振兴

  “淡茶”是金永宏的微信名,这个名号对他再合适不过。茶水清淡见底,耐人寻味,亦如他做事素来心无旁鹜,全身投入,看得明白,干得出色。

  他的办公室摆放着一套简约的青花瓷茶具,醇厚的香气氤氲而出。一样的茶在不同人的手里,泡出的味道却大相径庭,原因和性情有关。金永宏尤爱普洱,略有清苦,但苦而不涩。

  除了品茗,闲暇时金永宏还喜欢研读中国历史和人物传记,对于历朝历代的典故,他如数家珍,甚至连五胡十六国的朝代顺序表也倒背如流。他对中国古典文化的喜爱,与泰禾倡导的中式住宅理念,不谋而合。

  (一)

  中国房地产20年,饱受欧风美雨的“侵袭”。泰禾,以复兴中国传统文化为己任,带来了中国住宅的革命。一脉“院子系”,堪称中国传统美学的见证。

  近些年,泰禾集团持续弯道超车,销售收入步入千亿阵营后,规模与效益再上一阶。泰禾物业跟随泰禾快速发展的脚步也在高速成长,它是国家一级资质物业服务企业、中国物业管理企业品牌价值30强,连续两年蝉联中国物业服务百强企业。

  董事长黄其森曾提出,“用工匠精神做物业服务,让服务成为泰禾品牌的核心竞争力。”正是这种对品质“精致到极致,极致到厘米级”的较真和执着,让其美誉度得以广泛传播。

  8月17日,2018“发现中国美好生活社区”线下授牌仪式举行,泰禾·中国院子、北京院子和厦门院子从一千多个项目中脱颖而出,这一张成绩单对于金永宏来说格外不同,证明了泰禾物业获得业主与市场的双重肯定。

  已连续六周在外出差的金永宏,当天身体微恙,却仍带病出席授牌仪式。于他来言,“买房一阵子,物业一辈子。这个过程,是物业人员一点一滴的和业主的沟通交流,形成如同家人般的感觉,不完全是服务和被服务的关系。”

  (二)

  细节决定成败。为了给客户带来更好的服务体验,泰禾对于园林景观非常重视,一砖一瓦的瑕疵也不允许出现,“别人一平米七八百块钱投入到园区景观上,我们则用一千五百块钱。”

  在福州泰禾花园里,一棵高大挺拔的银杏树伴随业主二十年,泰禾员工定期给树施肥、打吊针。前段时间,福州经历罕见大暴雨,导致很多小区的地下车库被淹,泰禾员工第一时间组织抢险,用人墙堵住排水口,园区中没有任何车辆受损。当然,这些只是泰禾物业在打磨细节的缩影。

  在泰禾的业主和员工之间流传着许多故事。泰禾在福州第一个项目——泰禾花园,已交付23年,调查满意度仍高达91.3%。金永宏在走访中了解到,员工陈建萍在30岁就进入到公司,从基层做起成长为项目经理,他清楚知道149户业主每家的基本情况。

  年事已高且的老业主生病,陈建萍亲自将她送到医院,并代替子女照料左右,小区中很多老年业主都称她为“女儿”。有一段时间,集团把陈建萍调到其他项目,遭到业主的强烈“反抗”,最后她又调回原来的工作岗位。

  对业主事无巨细的服务,使泰禾物业收获了更多的市场青睐和更大的品牌价值。此外,品牌满意度产生的影响在基层员工身上也被放大,案场人员会主动和金永宏沟通交流,提出自己看法,“让客户的眼光多停留一秒,就对品牌多一点好感。”为此,他们不断精益求精。

  (三)

  泰禾物业在扎实做好传统物业服务的基础上,推出了多项创新服务模式,走出了一条高端服务定制化和品牌化路线,包括豪宅私享家庭服务、24H金钥匙管家服务、“尊享1+1”服务等。更有泰禾企业各板块联合推出的、为业主量身定制的包含国际医疗、家庭御厨、海外生活管理等私人化专属服务。

  因为专属定制,所以必须专业专注。高端产品的无可超越和复制,3000名人才齐聚一堂,搭建了等同于航空标准的高端服务体系,再经过泰禾专业的文化植入服务培训,组建“皇家礼仪队”,使得泰禾物业的高端服务定位成为业内典范。

  泰禾所倡导的中国式美好生活中很重要的一点,就是让“老有乐、少有趣”。2017全年,在泰禾园区“左邻右礼”的邻里文化品牌推动下,泰禾物业总共开展了189场社区文化活动,包括写春联、博饼等,业主参与人数上万,努力做到让情怀有归处。金永宏很欣慰地透露,“福州某项目老年业主组织的团体,还登上央视舞台进行演出。”

  随着互联网+赋能的深化,物业运营模式也发生变化,他坦言,“物业公司不一定是被互联网公司打败,但一定是被有着互联网思维的公司所占领。”泰禾物业结合当下大数据平台,借用互联网工具,将泰禾产品给予烙印,让中国传统文化的痕迹与泰禾产品的结合成为不可复制的永恒。

  泰禾物业在服务的道路上已一骑绝尘,但它显然不满足于只做服务硬件的领跑者。落实到物业服务的实际工作中,主要体现在为业主服务打造的APP上,泰禾物业将报事报修、在线缴费、智慧停车、智能家居等体验,集合在业主服务APP平台上,让业主足不出户,就能感受到贴心服务,第一时间了解到泰禾集团全生命周期的服务理念和用心之处。

  (四)

  如今,房企进行多元化尝试已成风气,既有主动落子,也有被动调整,还有机缘巧合下的顺势布局。主业发力的同时,2017年泰禾集团推出“泰禾+”战略,在房地产、商业、医疗、教育、文化等领域多元化布局,现已成效渐显。受益于“泰禾+”多元化布局与地产主业带来的协同效应,2018年上半年,泰禾集团毛利率为33.24%,同比增加了5.67个百分点。

  “泰禾+”战略倡导“中国式美好生活”的服务理念,不仅体现出泰禾将传统文化传承发扬的情怀,更能体现泰禾对社会和泰禾业主的责任。基于此,泰禾物业也将此理念融入物业服务中,在泰禾集团各板块中担任起牵引的角色,联动各板块。

  目前,泰禾物业管理物业项目多达124个,涵盖高端豪宅、住宅公寓、花园洋房、5A级写字楼、城市综合体、酒店等,物业管理面积逾2200万平方米。金永宏透露未来三年的规划,“到2021年,泰禾物业的管理面积和营业收入实现3.5倍的增长。”

  在这样的目标下,他做了三个方面的安排。其一,要成为高端服务“第一品牌”,高客户满意度依然是最主要追求;其二,管理模式方面,实行集团强专业、区域强管理、项目强执行,即三级管理架构;其三,要成为“泰禾+”战略在服务现场的最佳实践基地。

  为达到预期,人才调整和升级也需要同时展开。首先,提前做好人才储备,结合“千人计划”,不局限于物业管理专业;其次,加强内部人才梯队的建设,给高潜能人才做专项的发展规划;最后,将继续做好从985或211大学中直接招聘应届毕业生,为未来的快速发展,做好管理和专业技术人才厚度的准备。

  以下是乐居财经与金永宏的对话(精选版)

  乐居财经:泰禾物业的核心竞争力是什么?

  金永宏: 一直以来,泰禾集团都是工匠精神的倡导者和践行者,专注、求实、创新、责任中的精益求精不仅体现在其高端产品上,更深深植入在物业服务上。黄其森董事长提出:用工匠精神做物业服务,让服务成为泰禾品牌的核心竞争力。所以,用谦卑专业的服务精神为客户提供满意的服务,做物业行业高端服务的领航者,是泰禾物业执着坚持奋斗的目标。基于此,泰禾物业用对服务品质提出的“精致到极致,极致到厘米级”要求的较真和执着,让泰禾物业获得了业主与市场的双重青睐和肯定,美誉度得以广泛传播并迅速赢得业内口碑一致好评,品牌价值得以彰显。

  乐居财经:泰禾物业组建了由空乘、三军仪仗队、国旗护卫队与退伍军人所组成的“皇家礼仪队”,这样的物业配置,在国内物业领域并不多见,请问组建礼仪队的初衷是什么?

  金永宏: 泰禾第一品牌的核心竞争力是服务,基于泰禾具有社会责任的高端产品,高端专业的配套服务,必是泰禾物业服务的组建定位。作为目前国内高端服务的代表:航空服务,便成为泰禾物业服务队伍招募人才的首选,其次,作为服务行业中酒店业的金钥匙管家服务,也成为泰禾物业组建服务队伍的重要选择方向。都说起点可以预示终点,那泰禾物业的高端服务队伍的组建初衷,很肯定的说明泰禾物业打造高端服务的决心。

  乐居财经:泰禾物业在“泰禾+”战略中,起到什么样的作用?

  金永宏: 泰禾集团在2017年提出“泰禾+”战略,倡导“中国式美好生活”的服务理念,这不仅体现出泰禾集团将传统文化传承发扬的情怀,更能体现泰禾集团对社会和泰禾业主的责任。基于此,泰禾物业也将此理念融入物业服务中,在泰禾集团各板块中担任起牵引的角色,联动各板块,将泰禾集团对业主的全生命周期的呵护与关注变成一个个真实贴心的产品,服务于泰禾业主,用“高品质产品 + 配套设施 + 附加值服务”的泰禾方式,诠释了泰禾专注于物业高端特色服务定位及细节提升,独创定制化服务模式,建立专业的质量保障管控体系,整合资源,搭建“泰禾+”全生命周期的的泰禾平台。

  乐居财经:当初为什么会选择加入这家公司?

  金永宏: 泰禾集团发展迅猛,骨子里那种“爱拼才会赢”的气质非常吸引我。另外,泰禾提前做出的清晰的“泰禾+”的战略布局,也很希望在其中有一番作为。