7月31日，由中国物业管理协会指导，《中国物业管理》杂志社主办的第十七届《中国物业管理》杂志协办年会暨中国物业管理年度论坛在西安召开。国家行政主管部门领导、中国物业管理协会领导、各地政府主管部门和地方行业协会领导、业界企业代表共1000余人参加了此次会议。本文整理自中国物业管理协会会长沈建忠在大会上的讲话。

  文/沈建忠（中国物业管理协会会长）

  这么多代表参与会议，说明杂志的年会和论坛在行业里已经有了很大的影响力。借此机会，就会议的主题——品质、跨界和融合，分享一些我的观察和思考。

  一、从“疫苗事件”看品质服务的重要性

  今年故事比较多。恰逢改革开放40周年，部分媒体机构、单位专门组织了回顾的专题和文章，把改革开放40年的历程，用故事的形式展示出来。今年事故也比较多，除了天灾还有人祸。但没人想到疫苗事件会成为头号事故，不仅引起了最高层领导的重视，也让媒体和群众难以平息愤怒。公众普遍认为疫苗安全应该是最不容易出现事故的神圣领域，却实实在在让几十万儿童成为严重事故的受害者。疫苗事故的主角长生生物，原本即将成为世界500强企业，企业老板被称为“疫苗之王”，背后的“致富神话”故事让人难以置信，不仅仅让国人心酸心寒，更对国产疫苗安全深深担扰，丧失信心。

  前段时间有朋友给我的微信发了一张图片，图片展示的是国外超市买的狗粮猫粮包装袋上的英文，上面写着“No Ingredients from China”,什么意思呢?它表明这些动物吃的食物里面“没有来自中国的原料成分”。当时我还很生气，认为这是对中国的偏见和侮辱，但疫苗事件发生后，真的很打击我们的民族自尊心和自信心，我们甚至没有了反击别人的底气。在我们认为最可以放心最安全的领域，问题疫苗居然如此堂而皇之地生产和使用，让我们情何以堪。

  当下，中国已进入高质量发展阶段，一些人却连最基本的道德底线都没有，人性如果沉沦到如此地步，我们拿什么拯救他？又爆出武汉生物40万支效价不合格的百白破疫苗打进了几十万儿童的身体，随着调查的深入，谁知道其背后还有多少事故没有披露出来。真的触目惊心！小时候我们接种疫苗都有一种天然的恐惧，大人们总是哄我们“打了针就不会生病了”。而当打了问题疫苗的孩子需要补种时，家长们面对天真的孩子该如何解释？疫苗事件披露后，整个防疫系统都受到了牵连，市值大泻，严重损害了医药行业信用，监管方遭遇了严重的信任危机，国家声誉也受到了一定影响。

  之所以从疫苗事件谈起，因为今天我们会议主题第一个关键词就是“品质”，物业管理行业和居民生活息息相关，站在行业和企业发展的立场，疫苗事件对我们的警示就是，以人民为中心，提供合格的产品和服务永远是企业最基本的道德与责任所在，在产品和服务质量上不作假，不偷工减料，永远是企业不可逾越的底线！做企业如果守不住底线，不考虑消费者的利益、公共影响和社会责任，把赚钱作为唯一王道，不仅难逃法律的制裁，更会影响整个行业、整个国家的信用和声誉。不管社会对我们有多少偏见，不管物业费收取有多么不尽人意，我们都应该恪守法律法规、遵守条例、扎扎实实把本职工作做好。特别是涉及到安全方面的工作，消防安全、设施设备的保养维护等都要严格执行标准，绝不偷工减料，绝不能欺瞒业主。

  在疫苗相关上市企业中，长生生物曾经以91.59%的毛利率占据行业首位(比贵州茅台的毛利率91.31%还高)。这家企业的董事长因此被罩上企业家精英的光环。这个光环不仅刺痛着整个社会，还给所有的中国企业家上了一课。在市场环境中企业家精神到底应该坚持什么?作为企业家，不管竞争多么激烈、市场如何变化、利润多么诱惑、发展多么困难，我们都应该坚守初心、坚守企业家的本质，对得起良心，对得起社会。作为企业负责人，是社会的精英，其人生价值追求直接决定着企业的方向。其肩负着重任，不仅要完成社会资源的整合，要创造财富、创造就业机会，更应该带给客户超越想像的产品和服务，为经济的发展、社会的进步，老百姓的美好生活贡献正能量，这样的企业家的名利双收是值得赞许的，这样的企业家精神是值得称颂的，这样的企业也是值得尊敬的企业。

  当然，光靠企业自觉把持商业的底线也是不现实的，还必须有法律制度的约束、行业的自律、政府的监管。所以加强行业协会的监督也是必不可少的。行业有十几万家物业服务企业，其中也许也有像长生生物这样昧着良心赚钱的极少数企业。行业协会要有责任和担当，对个别企业服务不作为、不遵守法律法规，不诚信经营的行为决不能护短，不能当保护伞。只有行业自律，才能保持行业的自我净化，才能保持行业的健康发展，行业才有光明的未来。

  目前已经有不少地方物业管理协会在行业诚信自律方面发挥了重要作用。比如，广东省物协去年率先发布了《广东省物业服务企业资信管理办法》等诚信体系建设基础性文件，建立行业自律管理专门委员会，负责全省物业管理行业的自律监督管理工作。陕西省物协今年也成立了自律委员会并颁布了《会员诚信自律公约》。深圳市物协今年6月成立了行业廉洁从业委员会，发布了《廉洁从业工作方案》《廉洁从业委员会工作规则和廉洁自律公约》，开展行业廉洁自律工作，以“预防性教育、提醒与约谈、内部直接处分、后置式惩戒以及自律惩戒的关联处理”等五种违规处理方式，进行行业自律管理工作。这些协会强化自律管理职责，推动行业规范自律发展和企业诚信经营，加强对物业服务企业及从业人员职业道德与行为规范管理，维护物业管理市场秩序，他们为各地物业管理行业诚信体系建设提供了借鉴。

  媒体舆论在整个疫苗事件中起到了很好的监督作用，给了老百姓知情权。《中国物业管理》杂志、全国物业管理行业媒体协作网的各个成员单位，包括行业的各种自媒体等，也应该发挥舆论监督作用。除了对行业服务质量提升成果做正能量的宣传外，也要及时揭露违法违纪不良行为，形成强大的舆论压力。只有这样，才能让那些劣质服务企业无所循形。

  今年是中国物业管理协会提出的“服务质量提升年”，在过去的大会小会上，我都讲了这个话题，今天借疫苗事件，从另一个角度讲了一些思考，其他的不再重复了。

  二、关于跨界和融合

  北京电视台有一档火爆的音乐真人秀节目“跨界歌王”，今年已经做到第三季。我看了这个节目以后发现，首先，跨界融合正在变成一种常态，代表了一种新的潮流和趋势；第二，跨界融合可以寻求和挖掘到更好的价值和潜力，很多技能其实可以做到墙内开花墙外更香。还有一点，跨界不仅是社会各界津津乐道炒作和消费的娱乐现象，更已经成为我们经济社会生活中的一种生存法则。

  为什么我们在强调品质服务的同时，还要讨论跨界融合这个话题?

  我们目前处于“三新”时代。“新时代、新格局、新作为”，这三个词展现了当前物业管理行业所处的历史方位和应有追求。

  什么是“新时代”?我的理解是，改革开放40年，中国已经实现了从“站起来”到“富起来”再到“强起来”的历史性飞跃，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。

  什么是“新格局”?十九大报告提出坚持和加强党的全面领导，坚持全面深化改革，以及最近中美贸易战爆发等事件发生，在这些背景下经济格局、社会格局正在发生一些变化，这就是新格局。

  什么是“新作为”?与现代互联网技术、人工智能、资本市场的融合与探索，加速了包括物业管理行业在内的横向整合和纵向的重塑。我们既要修炼内功、做最好的自己，又要以更加开放、包容、合作的姿态，主动拥抱资本和新技术，赋能借力，推进务实合作。这就是新作为。

  “跨界融合”成为“三新”时代的新的商业模式

  我们今天讨论的话题“跨界、融合”已经成为“三新”时代许多企业正在探索的话题。在“三新”背景下，企业的增长逻辑不再是以个别的企业品牌、核心竞争力这种单兵作战的方式出现，更多程度上是以生态圈的形式出现的。合作才能共赢，生态圈更容易形成市场规模、更有能力把数字协同等要素组合在一起，重构商业模式。这样便不难理解为什么在新时代、新的格局下，有那么多企业通过跨界融合有新的作为，实现弯道超车，实现指数级的增长，这也是我强调和看好跨界融合的原因所在。

  赢得未来的制胜法宝，不在于你拥有多少资源，而在于你能调动多少资源。没有一个企业是完美的，每个企业无论发展到什么阶段，都会存在各种各样的问题或者短板。怎样解决短板？过去我们用的是木桶理论，自身完善修补短板。但是用共享共赢、跨界融合的思维，我们发现企业通过合作方式利用别人的优势来弥补自身短板，可以通过共享让自已的优势去补别人的短板，各取所需，实现利益最大化。这也不难理解为什么有那么多企业热衷于并购股权交易等活动。

  中兴事件以后很多人说核心技术是我们的短板，所以要有自信去发展核心技术，这个从一定程度讲是对的，但是千万不要狭义化。《科技日报》总编刘亚东在一次演讲中谈到“我国目前只有少数几项技术是达到国际先进水平的，其他的技术与发达国家的差距还很大。我们今天一些喜大普奔的科技成就，比如大飞机(中国国产客机C919)，西方半个多世纪前就有了。我们今天一些正在苦苦攻关的重大项目，比如载人登月，美国1969年就已大功告成，明年整整50年。这些都是看得见、摸得着的差距。”我国高铁为什么会成功？因为我们走的是跨越国界、技术融合的路径。高科技不是基本建设，砸钱就能成功，需要一个漫长的时间，有更高眼光的战略计划，泡沫式的追赶要不得。“一带一路”倡议也是跨界融合的典型。为什么国家一再强调开放?中国寻求国际的合作、跨界的合作，只有和世界上其他经济共同体相互合作，以开放的姿态把中国经济融合到世界经济当中去，才能发展得更好。我们要牢记小平同志提出的“韬光养晦”智慧。构建人类命运共同体，解决贸易战最好的办法是联合更多的国家和经济体共同去寻求平衡的、互惠的、公平的贸易法则，这样才能在全球经济中合作共赢。

  对于企业来说，跨界也是寻求更好价值和企业潜力的有效途径。世界五百强企业大部分是近一二十年崛起的，包括我们熟知的苹果、脸书、阿里巴巴、腾讯等，这些企业几乎都是跨界融合的高手，他们在新机会的把握、资源的整合和行业布局方面总是拿捏得恰到好处。例如苹果公司所有的产品都不是它自己生产的，大部分的软件开发也不是它自己做的，而是通过合作并购、专利购买，以及其他的合作方式取得的，这样便把全世界最好的资源融合到一起，形成了苹果公司的王国版图。苹果公司产品的触摸屏就是中国的一家企业提供的。

  跨界融合趋势下的三点改变

  跨界融合趋势下，有三点改变值得去关注。

  一是，增长的逻辑变了。“弯道超车”只是增长现象，现在频频出现以跨界融合的途径和方法，实现飞跃式增长的案例。物业管理行业也有很多这样的实例，通过并购、股权合作、上市等方式，以产业的跨界、区域的跨界、业态的跨界实现了指数级增长，企业市值也产生了1+1>2的效果。雅生活集团就是典型的例子。一方面，以“雅居乐物业+绿地物业”双品牌驱动战略和多种经营助力内生增长;另一方面，通过市场拓展、投资并购与合资合作，三驾马车拉升外延增长，辅以“平台输出”模式，快速扩大雅生活集团的业务版图和提升品牌影响力。“以物业为主，多元业务并行”的发展战略深受资本市场青睐，市盈率高达50多倍。资本看好的不是故事，而是企业增长的价值和潜力，行业跨界做得好、融合做得好，增长就会超出想象。

  二是，服务对象的需求逻辑变了。行业面临的服务需求越来越多元化、个性化，过去我们只要把物业打理好就可以了，现在要提升到对人的全面服务上来。以一家企业的能力去应对千变万化的、全方位的服务需求，既不现实也没有必要。人们对美好生活的追求，不光是物质层面的，还有精神层面的，一家企业不可能穷尽所有去响应，唯一的出路就是跨界合作，融合各路资源，包括线上的、线下的；产业的、资本的；独立的、第三方的；供应商的、服务商的。这方面行业已经有很多成功的例子，包括智慧停车、智能化社区等方面。以生态圈这样的面貌和形式出现，物业管理行业可以做更多的事情，所以现在我们有很多物业服务企业有底气去做社区的综合服务供应商，甚至于做城市的综合服务商。比如，彩生活的“彩惠人生”平台聚合社区商业生态圈力量，把商家渠道费用直接让利给社区居民，实现商户和用户的无缝对接；万科物业与珠海横琴新区合作，在全国提出“物业城市”理念，通过“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，对城市公共空间与资源实行全流程“管理+服务+运营”。

  三是，竞争的要素逻辑变了。在当今市场，更多的是生态圈之间的博弈，像阿里这样的巨无霸经济体也是如此。企业依附在这样的生态圈里面，不再孤军作战，而是充分利用生态圈的各种要素资源，赋能企业，增加能量。所以我们说互联网时代讲完规模和流量，靠自身的能量不足以实现这样的目标，所以要抱团，中国有句老话叫集中起来可以办大事。形成生态圈可以把资源整合得更有效率，所以生态圈的商业模式和数字化程度才是根本，决定了企业能得到更多的能量、阳光雨露，充分地施展手脚，不断地壮大发展，实现传统服务业向现代服务业的华丽转身。从这个角度看，跨界融合的程度实际上决定了生态圈的凝聚力与核心竞争力。比如，阿里150亿投资分众传媒，分众又拿出一部分入股物业管理行业；腾讯的智慧社区开放平台“腾讯海纳”为物业服务企业提供“互联网+社区”一站式解决方案。所以我认为时代变了，企业对跨界合作和融合发展的理解程度、做得得当不得当，决定了企业未来的价值和潜力。

  跨界融合需要注意的问题

  跨界融合是潮流和趋势，也必然存在风险和挑战，需要注意以下几点。

  首先，需要智慧和策略。王石为什么反对野蛮资本入驻万科?分众传媒的江南春在物业管理资本・上市・并购论坛中谈到，曾经花了很多冤枉钱去收购原本以为实现跨界融合的一些好东西，结果发现都是别人挖的坑。所以跨界融合其实也是一门技术活，必须讲究策略，要在对的时间和空间找对的企业；也必须要修炼内功，具备了合作的基础和条件，有了价值和潜力，你才有对价的条件和底气，才有可能被合作方接受和认可。

  其次，要学会妥协。夫妻之间还难免有磕磕碰碰的时候，况且在商业社会里，必然接触到不同的企业文化、不同的企业价值观。这种碰撞在融合过程中是必然存在的，在不同的文化背景下去寻求共识、寻求包容，打造共同的价值观理念为准则，向前看、向未来看，才能产生正能量。这里要特别要强调的是，商业利益是需要交换的，“利他主义”才能获利，在生态圈只有让合作伙伴赢了，你才有可能成为赢家。跨界融合不能一味地索取，将对方的诉求一概地拒之门外，最后的结果只能是众叛亲离。1+1>2的现象可能会相互抵消变成一个负数。

  第三，要抵制诱惑。跨界融合不是为了追求时髦，不是一种想干就干的行为，要防止一哄而上。对于别人的并购和上市，对于别人的成功，在一片赞誉和欢呼声中要保持一份冷静、保持一份思考、保持一份客观，思考自身企业的基因、条件有没有基础能够做到像那些上市的成功公司一样，有被资本认同的价值和潜力，如果没有，就不要受外界诱惑。

  今年年会的大主题背景是“致敬改革开放40周年”。对于改革开放，我们物业管理行业应该怀有一种感恩的心情。物业管理行业是改革开放的受益者，没有改革开放，就没有今天这样的社会经济发展基础，也就没有人民居住生活的改善及对物业服务的需求。关于“改革开放”的话题我在7期杂志的卷首语中已经谈了很多，这里不再重复。

  希望可以通过今天的论坛“致敬改革开放40年”达到三个目的：

  一是回顾改革开放40年行业发展的历程，总结经验、传承精神、坚守初心、不断创新，以此来引导行业迈向新的台阶，步入新的发展阶段；

  二是通过摄影大赛和微视频大赛等方式宣传和弘扬物业管理行业近40年的发展成就和贡献，提高社会对行业专业服务价值的认知度，进一步扩大行业的影响力，促进从业人员更加爱岗敬业；

  三是通过对行业热点话题和模式的探讨，进一步推动思想解放，加快与资本、技术的融合，推动行业转型升级，提升服务质量。

  习总书记说，“我们要以庆祝改革开放40周年为契机，逢山开路，遇水架桥，将改革进行到底。”改革开放没有终点，物业管理行业致敬改革开放40周年最好的方式就是“以改革接力改革，以开放纪念开放”。在新时代的感召下，在大物业服务的格局下，有更多更好的作为回报社会。